こんにちは、総合企画室の村上と申します。
2008年最後のコラムは
「サービスそしてデザインについて」
をご紹介したいと思います。
------------------------------------------------------------
「サービスそしてデザインについて」
このような話があります。
東京ディズニーランドのレストランに若いご夫婦が来店されました。
そのご夫婦はお子様ランチを２つ頼まれました。
キャスト（アルバイトのスタッフ）は困りました。
マニュアルでは9歳以下のお子様でないと
お子様ランチは出せないルールになっているからです。
しかしその特別な雰囲気を察したキャストが理由を伺いました。
するとその女性が言いました。
「私達の娘は１歳の誕生日を待たずに亡くなってしまったのです。
今日はその娘の１周忌で大きくなったら連れてこようねと
話していたディズニーランドに来たのです。
そしたらマップでこのお店にお子様ランチがあることを知り
思い出にしようと・・・。」
そのキャストは「わかりました。少々おまちください。」と答え、
マネージャーに事情を話しました。
マネージャーは３つのお子様ランチとお子様用の椅子を
お出しするように指示しました。
キャストはお子様用の椅子を持ってきて、「お子様はこちらへ。」
とまるでそこに子供がいるように導きました。
そして「どうぞディズニーランドでの楽しいひと時を
3人でお過ごしください。」と言って立ち去りました。
後日そのご夫婦から東京ディズニーランドを経営する
オリエンタルランドの社長宛てに手紙が届き広く知れる話になりました。
その手紙にはこのように書かれていました。
「お子様ランチを食べながら涙が止まりませんでした。
まるで娘が生きているかのような家族のだんらんを味わいました。
こんな体験をさせていただくとは夢にも思いませんでした。
二人で涙を拭いて生きていきます。
そして２周忌、３周忌にはまた娘を連れて遊びに行きます。」
これが「マニュアルを超えた感動」と言われ
世界中のディズニーランドで模範とされている話です。
私たちはもっと深い要望、欲求に応えていかなければなりません。
それはニーズを超えた“ウォンツ”に応えることで
顧客ディライトCustomer Delight=CDと言います。
期待＜パフォーマンス→顧客は感動となります。
デザインは付加価値であり、サービスであり、気配りです。
私たちはデザインという武器を効果的に使いクライアントに
“予想を超えた感動”を提供することができます。
------------------------------------------------------------
“感動”というものは色んな形で人に伝わるものだと思います。
コラムを読みながら、果たして私はこの1年間を振り返り
”感動”を提供することができたのか？
日々の業務に追われてしまい、忘れてしまいがちになっていなかったか？
改めて考えさせられました。
まもなく2008年が終わり、新年を迎えようとしています。
残りわずかの日々の中で2008年の自分と振り返り、
2009年を迎えたいと思います。
皆さんもよい年末年始をお過ごし下さい。
2009年もC-Skyブログ「らせん」をよろしくお願いします。
総合企画室 村上
