店舗デザイン・店舗内装・オフィス内装のC-Sky

2008/9/5の某新聞に掲載されていた記事をご紹介します。

ではどうしたら"人が集まる"お店にできるのでしょうか？
「このお店よさそうだね」という発見から「また来たい！」と思うまでのエンドユーザーの心の動きを、 C-Sky流「AIEDR」5つのステップに分け、"人が集まる"店舗デザインのポイントを解説します。

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接客商売に従事する人にとって、日々接する顧客の顔と名前を覚えるのは、基本中の基本。特に、常連客の名前を忘れるといった失態は致命的だ。
だが、人数が多くなってくると記憶力が追いつかず、次第に顔と名前が一致しなくなるもの。膨大な人名リストを頭にインプットしている接客の達人二名にコツを聞いた。

○ 相手の特徴を多面的につかむ
相手の表情や体つきなどの身体的特徴を、頭の中で捉え、次に眼鏡やホクロのあるなしなといった部分的な特徴をつかむ。また、積極的に話しかけることで、生の声や話し方から「気さく」「精力的」といった性格的な特徴を把握する。

○ 名字だけでなくフルネームを記憶
顧客が多くなると、同じ名字のお客様が増えてくるなかで、フルネームで名前を覚える事が不可欠。接客中にお客様のフルネームを復唱し、営業後に改めて名刺を見直す。また、外見や声の特徴、服装や時計のブランドなどといった情報もチェックする。

○ 良いところ見つけてほれ込む
名前を覚える基本は、相手を好きになること。恋人に接するように接客することが大事。人柄や話し方、服装に至るまで、ともかく相手の良いところを探して心に留める。相手にほれていれば名前や顔を忘れないのは当然。

二人の達人に共通するのは、単なるテクニックではなく、お客のことをもっと知りたいという好奇心と愛情が原点にあることだ。

以前の記事で紹介したように、インターネットの普及により消費者行動プロセスが大きく変化してきました。
消費者行動の仮説「AIDMA」が「AISAS」に、つまり「人は検索する」という概念が加わってきたのです。

では、この新しい消費者行動の仮説「AISAS」のプロセスに従って、集客力アップのためのアプローチとして何が必要になるか、私の最近の行動を踏まえ具体的に考えてみます。

ここに、「おいしいランチを食べに行きたい」と思っている女性（私）がいるとします。私は、インターネットでおいしいランチが食べられそうなお店を検索してから、そのお店に出かけます。
お店でおいしいランチを心の底から堪能した私は、そのおいしさやサービス、お店の雰囲気を誰かに伝えたくて、携帯やPCからインターネットに書き込みをします。すると、今度はその書き込み（クチコミ）を見た別の誰かが、そのお店に足を運びます。

一方、お店としては、まず、はじめに"私"に選ばれなければいけません。そのお店が選ばれるためには、目的（食べたいもの）や地域のほかに、値段（クーポン等あると嬉しくなりますね）、クチコミ、店内の雰囲気といった要素もとても重要です。
実際に、クチコミが良いお店、いい雰囲気のお店、クーポンの割引率や特典が充実しているお店が人気になっています。
"いい雰囲気のお店"という視点でいえば、店内に一箇所でも魅せ場を作り、インターネットでその写真を掲載することで集客UPが図れるのです。
また、実際にお店の中まで入って頂くためには、ファサード（正面外観）も無視できません。お客様が来店されたら、心のこもった料理と行き届いたサービスでそのお客様に満足して頂ければ後は良い循環になっていくことでしょう。

このクチコミ、一昔前まではご近所まででしたが、今ではブログやSNS、ポータルサイトへの書き込みによって、全世界に発信されます。
そんなクチコミの発信源となるお客様をいかに掴むか。
これが今後の集客アップにつながっていくのではないでしょうか。

店舗での仕事には欠かすことのできない「接客」。
お客様を感動させられる、そんな「接客」をするためにはどうしたらよいのでしょうか？
今回は接客の基本を考えるにあたり、「AIDMA」の法則をご紹介したいと思います。

顧客が来店してから商品を購入するまでの一連の流れは、五段階に分けることができます。

「AIDMA」
Attention（注目）
↓
Interest（興味）
↓
Desire（欲望）
↓
Memory（記憶）
↓
Action（行動）


最初は顧客が店舗の前に来て、店舗やディスプレーの中で何か気になるものが目に留まった段階を「Attention（注意）」と呼びます。次に、店内に入り、他の陳列やディスプレーも見てさらに商品に対する興味が出てくる状態が「Interest（興味）」。さらに、飾られている商品が欲しいと感じてくる状態が「Desire(欲望）」。そして買おうと決めた状態を「Memory（記憶）」、最後にレジに向かう行動を起こすことを「Action（行動）」の段階と呼びます。

以上のステップそれぞれの頭文字を取って、一連の流れを「AIDMA」と呼びます。

「AIDMA5段階」を活用して、顧客対応の判断材料にしてみてはいかがでしょうか？

以前、「AIDMA」の法則について紹介させていただきましたが、今回は「AISAS」の法則についてご紹介したいと思います。

インターネットが幅広く活用されることによって消費者行動プロセスが大きく変化しているのは皆さんも実感しているところでしょう。それに合わせ、「AIDMA」は「AISAS」に置き換えて考えられるようになっています。

「AISAS」
Ａttention（注目）
↓
Ｉnterest（関心）
↓
Ｓearch（検索）
↓
Ａction（行動）
↓
Ｓhare（共有）

これは、インターネットにおける消費者行動の仮説になります。インターネット普及以前のAIDMAの法則と何が違うかと言えば、「人は検索をする」という概念ですね。
また、自分が体感したことをブログやSNSなどに掲載することで、インターネット上で情報を共有し、そのサイトを見た人が同じように体感しに行くという流れになっているようです。

この「AISAS」を補完するものとして、「AISCEAS」の法則もあります。
S（検索）のプロセスの後に、「Comparison（比較）」→「Examination（検討）」のプロセスが加わることによって、より的確に消費者行動のプロセスを説明できるとしています。


インターネットがこれだけ普及している時代です。
お店を探すにも、就職先やアルバイト先を探すにも、全てインターネットで検索をしてから行動に移している人が多いことでしょう。
いかにインターネットをうまく活用し、販売促進に繋げていけるかが、今の時代を生き抜くためのカギになりそうですね！

店を改装したからといって、必ずしも売上高は上がりません。
店舗過剰、商品過剰の今、どうすれば集客力が強まり売上高が伸びるのか、良品計画を例にそのポイントを挙げた記事からご紹介します。


横浜市都筑区の港北東急ショッピングセンターB1にある無印良品は、1998年に入居、2008年2月に改装を行い、3/3に再開業しました。

入り口から入ると、店内は以前よりも明るくなっています。
照明器具の照度が明るくなっただけではなく、オフホワイトの白壁や薄いグレーの御影石の床も、店内の明るさを際立てています。これまでは薄暗い照明が特色でしたが、広い客層を取り込むためには明るさが重要として、改装店は全て明るい設計に変更しています。

通路も広く、全体にゆったりとしています。
通路を広く取ると売り場面積が減り、陳列品目が減少、売上高も減少といった事態を招く危険がありますが、ショーウィンドウやディスプレイ用壁を最小限にすることで対応。その結果、店内全体の見通しが良くなり、視認性向上による集客力強化に繋がったといいます。

松井忠三・良品計画社長は、既存店改装のポイントを次のように整理しています。
「改装は全面的に改装しないとダメ。ガラッ変えること。全体に明るくし、通路をしっかりとって商品を見やすくする。それでいて陳列アイテム数は減らさない工夫をすることが肝心だ。」


確かに、ガラッと改装することが一番効果的かもしれません。